AI-agent of RPA: wat is het verschil, en wat past bij een klein bedrijf?

Voor een klein bedrijf zit de meeste winst bij klantcontact, planning en administratie. Daar komt bijna alles binnen in gewone taal, en dan past een AI-agent meestal beter.

Het verschil in één voorbeeld

Een klant schrijft: "Mijn ketel lekt een beetje, kan er deze week iemand komen? Ik ben alleen 's ochtends thuis."
- RPA kan dit niet lezen. Het kan wel elke ochtend een vast rapport overzetten van het ene programma naar het andere.
- Een AI-agent begrijpt de vraag, ziet dat het geen spoed is, kijkt in de agenda naar ochtenden deze week en stelt twee momenten voor.

Wanneer kies je RPA?

- Het werk is elke keer precies hetzelfde.
- Er zijn vaste schermen en vaste velden.
- Het gaat om grote aantallen, bijvoorbeeld honderden orders per dag overzetten.

Kleine bedrijven hebben dit soort werk minder vaak, en een goede koppeling tussen je programma's lost het meestal al op.

Wanneer kies je een AI-agent?

- Er komen vragen binnen in gewone taal, via WhatsApp, mail of je website.
- Elke situatie is net anders.
- Iemand moet uitvragen, inschatten en een voorstel doen.

Dat is precies het werk van de telefoon, de berichten, de agenda en de aanvragen in een klein bedrijf.

Waar je op let bij een AI-agent

• Hij kan zich vergissen. Een AI-agent werkt met taal, en taal is niet altijd eenduidig. Laat hem daarom alleen doen wat je vooraf hebt vastgelegd, en laat belangrijke stappen, zoals een prijs buiten je prijslijst of een afspraak buiten de gewone tijden, eerst door een mens bevestigen.
• Feiten komen uit je eigen systeem. Prijzen, vrije tijden en klantgegevens moet de agent opzoeken, niet zelf bedenken.
• Zeg dat het AI is. Laat klanten weten dat ze met een digitale assistent praten. Lees ook wat je moet melden als je een chatbot gebruikt.
• Kijk mee. Zorg dat je elk gesprek kunt teruglezen en op elk moment kunt overnemen.

Waar je op let bij RPA

• Vaste schermen zijn een zwakke plek. RPA leunt op knoppen en velden die altijd op dezelfde plek staan. Krijgt een programma een update met een ander scherm, dan kan de robot vastlopen. Iemand moet dat bijhouden.
• Een koppeling is vaak steviger. Kunnen twee programma's rechtstreeks gegevens uitwisselen, dan is dat meestal betrouwbaarder dan een robot die knoppen indrukt.
• Het loont pas bij volume. Het inrichten en onderhouden kost tijd. Bij een handeling die je een paar keer per week doet, verdien je dat zelden terug.

Drie vragen om te kiezen

• Komt het werk binnen in gewone taal? Dan ligt een AI-agent voor de hand.
• Is het elke keer precies hetzelfde, in grote aantallen? Dan kan vaste automatisering of RPA beter passen.
• Wat gebeurt er als het misgaat? Hoe groter het gevolg, hoe belangrijker het is dat een mens de laatste stap bevestigt.

Het beste van allebei

In de praktijk werken ze samen: de AI-agent begrijpt de vraag en doet een voorstel, en vaste regels (de automatisering) zetten het daarna netjes door: de afspraak in de agenda, de werkbon klaar, de factuur na afloop. Zo werkt het ook bij Corvo Apex: digitale collega's voor het contact met mensen, en vaste automatisering voor de stappen die altijd hetzelfde zijn.